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物业管理业主满意度深圳指数的研究与实践

来源:《中国物业管理》发布时间:2017-09-06 15:28:02 阅读次数:4128

  摘要:本文介绍了物业管理业主满意度深圳指数体系理论构建以及在深圳的应用情况,业主满意度测评作为业主评价物业管理的根本指标,已经成为衡量我市物业管理服务水平的重要方式之一,在促进物业管理行业健康发展中起到了至关重要的作用。本文来源于《中国物业管理》杂志2013年。

  从2007年起,在深圳市物业管理行业政府主管部门的支持下,深圳市物业管理bt365备用(以下简称bt365备用)联合专业研究机构开展物业管理业主满意度的探索和研究工作,至今已初步建立起物业管理业主满意度深圳指数体系(以下简称深圳指数),深圳指数已经成为衡量我市物业管理服务水平的重要方式之一,在促进物业管理行业健康发展中起到了至关重要的作用。

  一、业主满意度是对物业服务质量的最佳评价方式

  物业管理在我国是一个新兴的行业,服务对象涉及千家万户,服务质量关系到人们的安居乐业和生活质量。自上世纪80年代中国内地物业管理从深圳起步开始,经过90年代的快速发展,到21世纪前十年的不断完善。物业管理已经成为与人们生活息息相关的活动,物业服务消费已经被业主普遍接受和认可。然而,近年来,物业管理方面的矛盾纠纷有明显增多的趋势。表面看是物业管理活动中业主和物业服务企业的分歧越来越多,实际上说明了业主对物业管理有了更深的认识和了解,对物业管理也提出了更高的要求。而物业管理的最终结果是否能够得到业主的认可始终是一个悬而未决的问题。

  以往对物业服务质量的评价一般由企业单方面表达,而为数不多的企业导入ISO9000质量体系,对业主满意程度进行评价,也都是由企业自行完成,缺乏公正的第三方操作。现行的物业管理优秀项目考评、有些地方开展的安全文明小区考评以及其他一些考核评价活动,也都是物业服务企业方面的表达。以上都缺乏物业服务对象——业主的评价和表达,这种情况在物业管理发展初期对培育物业管理市场是有一定作用的,但随着物业管理逐步成熟,物业服务消费逐渐被人们接受的今天,让业主真实和充分表达对物业服务的评价就显得十分重要。

  物业管理业主满意度测评是通过连续性的定量研究,获得消费者对特定服务满意度、消费缺憾与推荐率等指标的评价的过程。业主满意度测评能够对企业当前服务的质量进行量化的评估,并通过因素重要性推导服务中急需改进的因素,以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。物业管理业主满意度测评,不仅改变了以往业主满意率测评的不足和缺陷,更重要的是,它通过从物业管理基本层面的质量特性中反映的潜在变量,从而抓住了质量评价的本质。

  二、物业管理业主满意度深圳指数的实践

  2007年,bt365备用会同专业市场调查研究机构成立课题组,研究并建立了适合国内物业管理的满意度测评指标体系——物业管理业主满意度深圳指数测评体系(PMCSI,简称深圳指数)。此后,每年进行一次,自2007年至2011年共五次测评,其指数分别为76.4、76.5、79.9、80.2和79.6,已形成了物业管理业主满意度深圳指数体系和动态数据。2011年度的测评,涉及到的物业服务企业共143家,覆盖到住宅物业、写字楼物业、商场及其它物业项目共207个,有效样本6385份。在这次测评中,深圳指数为79.5,比上两年分别下降0.6和0.3,但从07年到11年整体来看,业主满意度指数呈现接近和达到比较满意程度,一定程度上反映出行业服务已经达到较高的水平,也反映出业主满意度指数的进一步提升遭遇到了瓶颈。在这次测评中,我们发现业主对价值感知的关注度大为提升,其次人性化服务的关注度提升幅度也较大。而对秩序安全的关注度有所减弱,从上年度的最为关注转变为比较关注。

  为充分利用深圳指数的调查数据,鼓励企业从业主满意的角度激发竞争的积极性,从2010年开始,在深圳指数测评产生的数据中,对测评项目为两个以上且样本量为60个以上的抽样企业进行了数据排列,评选出年度“物业管理业主满意度深圳指数(抽样框)领先30”进行表彰。这一举措,促进了企业间的良性竞争,获得了主管部门的认可和物业服务企业的好评。

  2011年,为充分发挥业主满意度深圳指数的调节作用,加大深圳指数的应用力度,经主管部门同意,我们尝试将深圳指数测评纳入到市优项目考评工作中,并作为参评的前置条件。取得了非常好的效果,在这次27个项目测评中,除1家没有通过外,其余全部通过,平均分数为87,高出当年深圳指数6.8。2012年,我们继续扩大战果,将申报省优、国优的项目一并进行测评,仍然取得了较好的效果,平均分数为87.7,高于当年深圳指数8.1。

  今年,我会又进一步的扩大业主满意度深圳指数的应用范围,经会长办公会研究决定,将深圳指数测评纳入每年一度的物业服务企业综合实力排名当中,在各项指标要素中权重为10%,强化和完善了综合实力排名中的软实力因素,也使我市综合实力的排名方法更趋合理。

  三、物业管理业主满意度深圳指数介绍

  物业管理行业采用业主满意度测评始于上世纪90年代,通过测评促使物业服务企业更加关注业主的需求,并致力于提升物业管理服务水平。深圳指数模型是借鉴美国顾客满意度指数(ACSI)的测评技术,使用PLS(Partial Least Squares,偏最小二乘法)参数估计方法进行分析来测量业主满意度指数,构建物业管理满意度测评体系,保障了深圳指数测评的科学性与系统性。

  1.业主满意度深圳指数研究理论模型

  物业管理中的“顾客”即物业管理区域内物业的所有人和使用人,顾客满意度在物业管理中被称为业主满意度。业主满意度指数是一种对物业管理的服务质量进行量化的指标,反映了业主对物业服务企业所提供服务的满意程度。1989年,美国密歇根大学商学院质量研究中心的费耐尔博士总结了理论研究的成果,提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型,即费耐尔逻辑模型(见下图)。

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图一:费耐尔逻辑模型

  2.业主满意度深圳指数关系模型

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图二:业主满意度深圳指数关系模型

  业主满意度深圳指数关系模型是以费耐尔逻辑模型为基础形成的,该模型中 “业主对服务的期望”、“业主对服务质量的感知”、“业主对服务价值的感知”决定了业主满意程度。当业主在事后对物业服务的实际感知低于其期望时,业主满意度就低,就容易产生业主抱怨;当业主在事后对物业服务的实际感知高于其期望时,业主满意度就高。而当业主的实际感知远远超过事前的期望时,就会提升业主对该物业品牌的忠诚度。另外,当物业服务企业及时妥善解决了业主的抱怨或投诉,也会提升业主对该物业品牌忠诚度。

  因此,影响业主的满意程度主要有三个因素:一是业主对服务质量的感知,即业主在日常生活/工作中感受的物业服务水平;二是业主对服务的期望,人们对服务的需求是不断变化和增长的,相对来说人们很难对未来的需求做出预测,而对目前的服务是有期望的,这是影响业主满意的主要因素;三是业主对价值的感知,即业主付出成本(物业管理费)后对享受到的服务相对比较的认识。另外,经研究发现,企业品牌形象在一定程度上影响着业主的满意度,因此,业主满意度深圳指数测评体系中加入品牌形象这一指标。

  3.深圳指数研究指标体系

  深圳指数模型主要由6种变量组成,即业主期望、业主对质量的感知、业主对价值的感知、业主满意度、业主抱怨、业主忠诚。总的测评目标“业主满意度指数”,为一级指标;业主满意度指数模型中的6大要素为二级指标;由二级指标具体展开而得到的指标,为三级指标;三级指标具体展开为问卷上的问题,形成四级指标。通过量表分析及各项检测,上述指标体系在各方面均表现良好,可以合理的构建出深圳指数体系。(见图二)

业主满意度指标体系

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图三:业主满意度指标二级体系

  4.业主满意度研究的测评方法

  (1)指标量化

  调查应用模糊评判方法进行测评,采用10分制的数字量表法进行测量,即使用1-10分进行打分,10分表示“非常满意”或 “表现非常好”;1分表示“非常不满意”或 “表现非常差”。 10分制足够容纳相当广泛的业主意见,而且能够较好为客户接纳,并且符合国际惯例,成为时下经常使用的指标量化方法。

  (2)质量控制

  为了确保测量效果,保障收集资料的高质量,在调查过程中应加强以下几个方面的工作:一、访问员的选调及培训。挑选有一定工作经验的调查员,并注重其工作态度及责任心;同时加强培训,通过试验调查和考核,达到要求后才能参与问卷调查工作。二、问卷审核制度。为了及早发现可能出现的问题,督导访问员对完成的所有问卷进行严格自我审核,审核重点是问卷填写完整性、问卷逻辑关系及错漏,剔除不合格问卷,保证调查问卷的质量。三、问卷抽查复核制度。为了保证收集数据的高质量,在社区上门问卷调查中,每名访问员完成的问卷,至少有30%的问卷会被抽查或复核。在复核过程中,若作废的问卷过多致使问卷数量不足,则重新安排访问员进行访问,直至补足所需问卷数量为止;若有存在问卷作弊情况,问卷作废,确保项目研究价值。